客户关系管理的内涵(客户关系管理名词解释)

客户关系管理的内涵(客户关系管理名词解释)这是最近困扰很多网友的一个问题吧，大家都不知道如果解决，相信大家看完这篇心中会有答案的，边看边学，让我们一起看一下吧。

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客户关系管理的重要性

【导读】客户服务管理顾名思义，是指企业与客户之间的沟通方式，实施于营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。以下是关于客户关系管理的重要性，希望能帮到你！

一.前言

在全球经济背景下，随着市场竞争日益激烈的发展趋势，整个市场经济已经悄然转变为以客户需求为中心的营销格局。现代企业的发展不仅面临着更加复杂多变的市场需求，还面临着更加激烈的同行营销竞争，因此企业的生存和发展必须有更加稳定的客户群。客户群体的需求潜力和稳定性要求企业必须维护好客户群体关系，因此只有良好的客户关系管理才能使企业以更有针对性的营销策略稳固市场地位。

二、客户关系管理概念的内涵

所谓客户关系管理，我们可以把它理解为利用沟通和相应的信息技术，更好地了解客户需求，并根据需求调整产品或服务、销售等方式的过程。其内涵是:企业为了提高营销目标，以客户信息为基础，实施一系列的协调、管理和销售，以提供便捷、优质的以客户为中心的服务来扩大客户群体，达到增加市场份额、增强市场竞争力的目的。由此可见，客户关系管理作为许多企业的管理方法之一，在企业营销管理中具有重要的意义。

三、基于客户关系管理理论的营销策略

(一)整合营销战略

整合营销在上个世纪末产生并流行起来，但目前 还没有一个统一的定义。综合各路理论，该战略以消费者需求为核心，通过企业与消费者的沟通定位市场和企业行为，提升品牌在消费者中的综合影响力，从而实现长期合作共赢。纵观整合营销的发展历程，大致可以概括为认知整合、功能整合、消费者整合、形象整合、风险分担整合、协调整合、关系管理整合，在各个整合过程中也经历了一个由低到高的逐步发展过程。

(二)客户关系营销策略

一方面，客户关系营销策略是通过了解客户需求来确定客户关系，进一步了解客户对企业服务和产品的评价；另一方面是从战略的角度充分认识企业与客户、企业与竞争对手的关系；同时，根据客户群体和客户性质类别，发掘高价值市场客户，并根据客户关系中的决定性因素，确定如何构建有效的战略方法来改善与客户的关系。在以上基础上，通过持续深入的市场调研，检测竞争、需求等因素的变化对客户的影响。

(三)网络数据库营销

对于网络数据库营销的概念，我们可以简单的理解为将营销数据库与网络营销方法相结合。这里的营销数据库是指企业在收集大量客户信息资源的基础上建立数据库，并不断更新其相关内容。经过充分分析，将判断结果作为企业制定营销目标的依据之一，从而深入挖掘客户需求，确定相应的产品定位和营销方案；这里的网络营销是指通过数字互动媒体、通信、网络等现代信息新技术为企业营销提供的共同服务。实践证明，网络数据库营销方式在提升企业核心竞争力、创建与供应商的和谐关系、增强与客户的沟通能力等方面具有巨大优势。

四、客户关系管理在营销管理中的重要地位

(一)有效掌握顾客需求信息是营销管理的基础。

为了与客户建立良好的关系，数据收集尤为重要。从某种意义上说，它是开展好营销工作的基础。企业要进行营销，首先要对市场和市场中的主导因素即消费者进行细致深入的研究，客观真实地获取市场环境、价格空间、消费者对服务的要求、产品需求等信息，从而在科学研究和定位的基础上采取能够实现综合效益的营销方式。另一方面，如果基础工作开展得不够细致，企业掌握的信息可能与客户和市场的真实需求背道而驰，从而影响预期营销目标的实现。综上所述，建立良好的客户关系对于把握市场和客户的需求，最终帮助实现预期的营销目标具有重要意义。总结客户关系管理的工作，包括客户动态和静态两个层面的有效管理。这里所谓的静态管理，是指企业与客户形成买卖关系后所掌握的关于客户的信息，即客户购买了企业产品或享受了企业服务；相应的客户信息动态管理是指与时间的发展同步，企业在后期与客户的多次主动交流中，会随时对客户需求等信息进行更新和补充，以保证各类信息的详实和准确。动态和静态客户信息管理的综合应用，不仅实现了企业对客户群体的信息整合，还可以了解客户对市场、服务、产品等方面的动态需求，从而使营销工作有的放矢、有的放矢。

(二)有利于营销资源的整合和优化，是营销管理的载体。

鉴于企业需要掌握很多环节，比如客户需求，根据需求对产品或服务进行针对性的推荐，与客户协商价格，最终形成买卖关系，然后是营销过程中的所有环节和阶段，这可能需要不同部门、不同人员根据实际情况的充分配合或共同参与，因此需要良好的沟通和信息的有效传递。假设，在一个营销过程中，管理流程是无序的，缺乏科学性和可操作性，所以在开展活动时，缺乏对部门和人员的科学管理和调度，最终会导致团队优势缺失等严重后果。客户关系管理的实施，由于企业营销资源的全面优化整合，企业、中间商、客户之间的有效沟通，实现了始终以客户为中心，服务于客户的科学供应过程。同时，由于明确细化了营销人员的业绩、工作、行为的标准，营销过程实现了有章可循、有章可循，从而为营销管理的发展注入了强有力的载体支持。利用客户关系管理，可以快速掌握客户的动态需求，使根据需求提供的产品或服务迎合客户的心理。这不仅在时间上快捷方便，而且由于有限地满足了顾客的需求，也有助于提高顾客对企业的忠诚度。同时，独特的营销方式也可以挖掘和拓展更多的潜在客户，提高市场知名度和收入，为其他工作打下坚实的基础。

(三)掌握客户需求变量和市场细分是精准营销的保证。

与传统的单一变量营销模式不同，构成客户关系管理的因素包括许多变量，表现为客户的各种需求，如心理、人群、价值、地域等。具体来说，个人偏好、消费特征、社会地位、生活习惯构成心理变量；性别、年龄、职业、受教育程度、民族等因素构成人口变量；客户的购买时机、交易金额、利用价值、要实现的利益等因素构成价值变量；风俗习惯、气候特征、生活水平、地域特征等因素构成了地理变量。企业在营销时，利用上述变量综合分析市场和客户的动态变化需求，从而保证精准营销的实现，提高市场竞争力。

动词 （verb的缩写）结论

综上所述，现代企业的营销管理应高度重视客户关系的维护和管理。因为客户不仅可以在一定程度上成为企业营销战略的根本，还可以帮助企业提高市场地位，与企业建立长期合作关系。只有科学规范的客户关系管理才能促进有效营销策略的实施，使企业实现持续健康发展的长远目标。

如何理解客户关系管理的含义

(一)客户关系管理的不同定义

关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述，有代表性的如下:

(1) Gartner Group认为，客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更好的客户沟通能力， 提高客户的回报率。

(2) Hurwitz Group认为，客户关系管理的重点是在销售、营销、客户服务和支持等领域实现与客户关系相关的业务流程的自动化和改进。客户关系管理不仅是一套原则体系，也是一套软件和技术。其目标是缩短销售周期和成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度。客户关系管理应用软件体现了 的实践，用先进的技术帮助企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命周期中以客户为中心，也就是说客户关系管理应用软件把客户作为企业运营的核心。客户关系管理应用软件简化了协调各种业务职能(如销售、营销、服务和支持)的过程，并将其注意力集中在满足客户需求上。客户关系管理的应用还整合了与客户的多种沟通渠道，如面对面、电话联系和Web访问，使企业可以根据客户的喜好使用合适的渠道与客户进行沟通。

(3)3)理解的客户关系管理IBM包括识别、选择、获取、发展和维护客户的整个业务流程。IBM将客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和访问管理。

(=)客户关系管理的内涵

综合CRM的所有定义，我们可以理解为三个层次:概念、技术、实施。其中，理念是CRM成功的关键，是CRM实施和应用的基础和土壤；信息系统和IT技术是成功实施CRM的手段和方法；实施是决定CRM成功和效果的直接因素。由三要素构成的CRM“铁三角”源于关系营销，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织寻找、保留和提升价值客户，从而提高其盈利能力(经济效益和社会效益)，强化其竞争优势”。因此，对CRM理念的理解是，组织可以转型建立一种“以客户为中心，以市场为导向”的CRM理念的管理模式。组织，当然包括人，事业单位，事业单位，从心理，潜意识，工作习惯都有一种惯性冲动，需要逐渐调整转向，需要一个适应期。但是，这个适应期不要太长。不是每个组织都能顺利通过考验，是否愿意接受，是否能接受，如何接受CRM理念。既要充分考虑每个 的利益和需求，同时组织上也要有配套的改革规章制度，真正能长期执行。CRM 无用论不可取。我们应该考虑组织所面临的市场主体和发展阶段，在正确的时间和地点通过正确的方式引入CRM概念。

CRM技术融合了许多科学技术的发展，包括:互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。这些技术体现在我们的客户关系管理软件中。CRM软件不等于CRM理念，它是先进理念的反映和体现，吸收了先进的软件开发技术、企业管理模式、营销理论和技巧。CRM软件是一个有效和有形的工具和平台，以实施客户关系管理的概念，以组织和实现其目标。并不是所有CRM软件提供的都用上了，或者需要其他软件和平台进行整合。同时，CRM软件不是一个现成的工具，需要根据组织的具体情况来实施。

CRM实施是基于调查和分析，结合软件和组织条件的解决方案。在实施之初，需要确定实施的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目，规避风险或将风险降低到 。树立风险意识是CRM实施成功的重要保证。实施的目标不是越高越好，实施的范围也不是越大越好。风险意识需要双方协调。70%的CRM项目以失败告终，很大程度上是因为风险机制不完善。CRM的实施是一个艰苦渐进的过程(国际标准的厂商都有严格规范的实施方法论)，马上、快速、一蹴而就是危险的，也是错误的。要分阶段设定目标，达到每个阶段的目标后再往前走。信心增强、经验增加、工作扎实的CRM实施，会让“铁三角”完好无损。CRM的实施能力是很多厂商所缺乏的，实施容易被很多组织所忽视。CRM软件在购买前期经过精挑细选、激烈竞标，购买后却没有认真实施或者不需要花费人力物力，使得CRM软件长期搁置，成为“鸡肋”。因此，准备引入CRM软件的组织不仅要对软件本身进行评估，还要从实施能力的角度进行考虑。厂商的执行能力需要经过大量的实践考验，拥有专业敬业的专家团队。软件和实现都很优秀的厂商应该是一个机构。

在企业客户关系管理中，理念、技术和实施缺一不可。只有借助先进的理念和先进的技术，才能优化资源配置，才能在激烈的市场竞争中取胜。

如何理解CRM的内涵

客户关系管理(CRM)是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，以改进其管理方式，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务的过程。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，以增加市场。

CRM是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略。CRM需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程。如果企业有正确的领导、战略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

客户关系管理系统必须有一些前提和基础来保证。

首先要得到高层和领导的全力支持。因为CRM系统是对原有客户关系管理的升级，其结果必然会与原有的营销策略不一致，同时会触动一部分人的利益，受到各方抵制。没有高级管理层的支持，再好的系统也难以维持；

其次，我们必须重视团队的作用。CRM系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业的业务流程，还要求他们能够结合流程中的问题选择合适的技术，这就对团队成员提出了更高的要求；再说一遍，我们必须得到全体员工的认可。

什么是客户关系管理？

客户关系管理(Customer relationship management)是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，以改进其管理方法，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务的过程。

其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，以增加市场。

客户关系管理是获取、维护和增加盈利客户的方法和过程。客户关系管理不仅是一种全新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、经营理念和业务运作模式，更是一种借助信息技术有效提高企业收入、客户满意度和员工生产率的具体软件和实施方法。

对客户关系管理内涵的介绍到此就足够了。感谢您花时间阅读本网站的内容。别忘了在这个网站上查找更多关于客户关系管理的术语解释和内涵的信息。